[코드스테이츠 PMB 11기] 고객이 서비스를 사용하는 근본적인 이유

W2D2 DAILY 과제

 

선택한 서비스: SSG.COM (모바일앱)

 

▧ 나의 서비스 이용 형태

4년 전 자취 시작과 함께 앱을 사용했다. 정확히 왜 SSG.COM을 이용하기 시작했는지는 잘 모르겠다. 다른 서비스 이용도 시도했으나 현재까지 꾸준히 쓰고 있는 서비스는 SSG.COM이다. 집 근처에 이마트와 큰 동네슈퍼 등 비교적 쇼핑 인프라가 잘 갖추어져있기 때문에 SSG.COM에서는 한 달에 한 번 정도 주문한다. 앱을 켜는 빈도는 지난 한 달 동안 8번 정도이고, 주문이 이루어진 날은 평균 45분 (2회), 그 외 앱을 사용한 날은 평균 6분(6회)으로 편차가 크다.

 

▧ SSG.COM을 사용하기 전의 나의 상황이나 감정은?

(         : 해결되어야 할 문제를 발견할 수 있는 부분)

 

▪ 장보기의 필요성을 느낌

밥을 지으면서 남은 쌀 양을 확인하면서, 머리를 감고나서, 세탁기를 작동시키고 나서 쌀, 샴푸, 세제가 얼마 남지 않은 것을 확인한다. 물건이 다 떨어지기 전에 주문해야한다는 생각과 함께 잊지 않기 위해 SSG.COM 앱을 켜고 장바구니에 물건을 담아둔다.

▪ 불안감

물건을 미리 준비해둬야 한다는 생각이 드는 이유는 불안감에서 비롯된 것이다. 물건이 떨어진 것을 다시 발견하는 순간은 대게 그 물건을 사용해야 하는 순간이다. 필요한 물건이 당장 없다면 급히 구매하느라 미리 준비한 것보다 더 많은 지출을 하거나 물건을 구하지 못하면 불편을 감수해야 한다.

▪ 서비스를 이용하는 시간대

이러한 상황이 혼자, 여유로운 시간대(저녁, 주말)에 발생했을 경우 앱을 켜고 주문을 위해 다른 물건을 탐색하지만, 그렇지 않은 경우 앱 내 장바구니에 물품을 닫고 종료한다.

▪ 가격수준과 품질에 대한 우려

내가 구매하는 상품의 품질이나 가격이 적당하면 좋겠다. 과거에 쿠팡, 마켓컬리에서 쇼핑을 시도한 경험이 있다.

마켓컬리는 품질은 좋은 대신 상품들이 전반적으로 가격이 있다는 점, 내가 찾는 물건이 없다는 점, 배송을 받았을 때 박스가 너무 많이 나와 처리하기 불편했던 점이 있어 아쉬웠다.

쿠팡에서는 신선식품을 직접 주문한 경험은 없고, 다른 물품을 주문하더라도 주로 로켓배송 상품을 시킨다. 빨리 도착해서도 있지만, 개인판매자와 거래하는 것보다는 품질이 보장될 것 같기 때문이다. 만약 기대한 것보다 품질이 좋지 않은(음식이라면 상하기 쉬운 상태의) 상품을 받아본다면 다시 그 상품을 구하기 위해 시간과 돈을 투자해야 할 것인데, 장보기를 위해 너무 많은 에너지를 써야하는 것 같아 꺼려진다.

 

▧ SSG.COM을 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었는지?

▪ 필요한 물건이 떨어진 상황에 대한 불안감을 장바구니에 물건을 담음으로써 해결하였다.

앱을 사용할 수 없는 상황은 없었지만, 아마도 앱을 사용할 수 없는 상황이라면 종이나 메모장에라도 적어두거나 기억하기 위한 장치를 마련했을 것이다. 

▪ 예상치 못한 품질에 대한 불안감을 품질이 보장되는 채널에서 장을 봄으로써 해결하였다.

결국 가격수준과 품질에 대한 우려도 예상치 못한 상황에 처했을 때 내가 집안일에 필요 이상의 에너지를 쏟을 것에 대한 불안감, 염려에서 비롯되었다는 것으로 볼 수 있다.

 

▧ SSG.COM을 이용할 때 나의 JTBD

필요한 물건이 생겼을 때, 예측 불가능한 상황을 피하여 집안일에 쏟는 비용을 최소화하고자 한다.