[코드스테이츠 PMB 11기] Problem Interview 설계해보기

W2D3 DAILY 과제

 

고객의 문제를 발견하고자 하는 Problem interview 설계해보기 과제입니다.

▧ 서비스 : 쿠팡이츠

쿠팡이츠

▧ 조사 배경, 목적

1) 조사 배경

- 한국리서치 기획 조사 결과에 따르면, 이용자들은 기존의 배달비 정책에 대해 부정적인 시각을 가지고 있으며, 음식 주문 결정시 중요하게 고려한다.

배달앱 이용 경험 응답자의 66%는 책정된 배달비가 ‘부적절’하다고 답했다. 배달앱 이용 경험 응답자가 생각하는 ‘합리적인 배달비’는 평균 1,943원인 반면, ‘체감하고 있는 배달비’는 평균 2,944원으로 나타나, 체감 배달비가 합리적 배달비 대비 1,000원 가량 더 비싼 것으로 나타났다. 배달앱 이용 경험 응답자의 60%는 체감 배달비보다 배달비가 더 비싸질 경우 배달앱을 ‘이용하지 않겠다’고 답했다.

배달앱 이용자들은 음식 주문 결정시 ‘배달비’를 ‘음식점 평점’에 이어 두 번째로 중요하게 고려한다고 꼽아, 배달비가 갖는 중요성은 크다고 볼 수 있다. 이런 가운데, 시민들은 배달앱에서 책정된 배달비에 대해 부정적인 시각을 갖고 있는 것으로 보인다. 조사 결과, 배달앱 이용자의 66%는 자신이 가장 많이 사용하는 배달앱에서 책정된 배달비가 적절하지 않다고 응답하였고 이는 적절하다는 응답(30%) 대비 2배 이상 높은 수준이다.

출처: 한국리서치, [기획] 배달비, 어떻게 생각하시나요? – 배달비에 대한 인식 조사

 

- 배달업체간 경쟁 심화로 쿠팡이츠와 배달의 민족(배민1)은 단건배달주문에 대해 시행해온 수수료▪배달비 프로모션을 종료하기로 했고, 소비자의 배달비 부담이 커질 가능성이 높다.

 

2) 가설

단건배달 배달비 부담 증가에 따라 서비스 만족도는 감소할 것이다.

3) 조사 목적

배달비 부담 증가에 따른 단건배달 서비스 개선 방향 탐색

 

▧ 인터뷰 대상자 선정

- 쿠팡이층 경험이 있는 사람

- 배달앱 이용자 중 가장 많은 비중을 차지하는 20~30대 

 

▧ 인터뷰 내용 설계

1. Welcome 

안녕하세요, 오늘 인터뷰에서는 응답자님의 쿠팡이츠 이용 경험과 이용하면서 겪으신 문제에 대해 이야기를 듣는 시간을 가지고자 합니다.

 

2. Collect Demographics 

(사전설문을 통해 쿠팡이츠 사용 경험이 있고, 연령대는 20~30대인  응답자 중 인터뷰 대상 선정함)

◉ 보통 배달앱을 일주일에 몇 번 정도 이용하시나요?

◉ 배달앱을 통해 시켜 드실 때 보통 몇 분 정도 같이 드시는 편인가요?

◉ 주로 사용하시는 앱이 있으신가요? 

 

3. Tell a story

◉ 최근에 쿠팡이츠를 이용해서 어떤 음식을 주문하셨나요?
◉ 응답자님께서 서비스를 이용하신 순서를 간단하게 말씀해주실 수 있을까요?

예를 들어, 그날은 ~음식이 먹고 싶어서 배달앱 이걸 켰고, 가게 몇 개를 보다가, 다른 앱도 봤다가, 최종적으로 여기로 정했다 이런식으로 대략적인 과정을 말씀해주시면, 제가 종이에 정리해보겠습니다.
(이 때 소비자의 주문과정을 함께 그려두면 좋을 것 같다.)
◉ 그 주문을 할 때 어떤 점이 마음에 들어서 주문하셨나요?

 

<문제 상황 이끌어내기>

◉ 그렇다면, 그 주문을 하기 전에 다른 가게도 많이 둘러보셨나요?
◉ 그 가게에서 주문하지 않은 이유는 어떤 것이 있을까요?

 

4. Problem Ranking

◉ 이전에 쿠팡이츠로 주문하신 경험도 포함했을 때, 방금 말씀하신조건 중에 가장 많이 고려하시는 조건은 어떤 조건 인가요? 그 다음은? 또 다른 조건도 있을까요? 

(가장 많이 고려하는 조건을 조건 1이라 한다.)

 

5. Explore Customer's worldview

<문제를 겪는 상황에 대해서>

◉ 처음에 말씀해주신 상황에서, (조건1)을 고려하신 상황은 어느 시점이었을까요? 

◉ 왜 (조건 1)을 고려하셨는지 좀 더 설명해주시면 좋을 것 같습니다. 

 

<대안재>

◉ 이 (조건1)에 맞는 가게나 음식을 찾기 위해서 이후에 어떻게 하셨나요?

(처음에 말씀해주셨던 사례에서 생각하기 어려우시면, 다른 경험을 토대로 말씀해주셔도 좋습니다.)

◉ 그 (대안재)는 (조건1)의 측면에서 괜찮은 선택지였나요? 아니면 다른 문제가 있었나요?
◉ 대안을 찾는 과정에서 어렵거나 번거로운 점이 있었을까요?

 

<다른 경쟁사 제품과 비교> 

◉ 쿠팡이츠 외에 다른 배달앱도 사용한 경험이 있으신가요?
◉ 그 앱에서도 (조건 1,2,3)과 같은 문제를 경험하신 적이 있으신가요? 

 

6. Wrapping Up

인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.

 

 

 

참고자료

https://debane.org/franck/problem-interview-guide-for-lean-startup-experience/

Problem Interview Guide for Lean Startup Experience

오픈서베이, 배달 서비스 트렌드 리포트 2021

https://blog.opensurvey.co.kr/trendreport/delivery-2021/

배달 서비스 트렌드 리포트 2021 - 오픈서베이 블로그

https://hrcopinion.co.kr/archives/21238

[기획] 배달비, 어떻게 생각하시나요? - 배달비에 대한 인식 조사